Situer le cadre de mes responsabilités, par rapport à la performance de l'Entreprise
Me centrer sur l’importance que revêt mon accueil et le service que j’apporte
Adopter des attitudes positives et flexibles
Etablir un contact de qualité, puis le maintenir tout au long de la relation
Prendre en compte les critères d'un bon contact au téléphone et en face à face
Créer une harmonie avec mon interlocuteur au niveau du style, du langage, du rythme
Etre moi-même à l'aise et créer un climat de confiance
Acquérir la capacité de mettre fin à un échange, sans "casser" la relation
Soigner la qualité de mon langage et de mon expression
Comment accueillir ou me présenter, faire patienter, prendre un message
Etre attentif aux nuances du langage : les formules courtoises, positives, rassurantes,..
Prendre conscience de mes habitudes et des mots para******s que j’utilise
Adopter les attitudes physiques cohérentes et, au téléphone, faire entendre mon sourire
Ecouter, comprendre, informer, expliquer en allant à l'essentiel et de façon à être compris
Ecouter activement pour cerner le besoin. Reformuler pour vérifier ma compréhension
Me centrer sur l'intérêt de l'autre et savoir changer de point de vue
Collecter à bon escient une information pertinente par un questionnement structuré
Clarifier mon message pour expliquer, informer : mots justes, voix convaincante
Savoir différer une réponse qui néces****** un complément de recherche
Garder mes moyens et le contrôle de ma communication en situation difficile
Mobiliser mes ressources par "l'auto-ancrage"
Me positionner de façon à maîtriser la situation par la dissociation
Faciliter le retour au calme d'un interlocuteur tendu, voire même agressif
Reconnaître sa demande, être attentif à ses critères et utiliser un langage qui serve à une conclusion positive et fonde une relation d’avenir.
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