Formation Gérer l'accueil du public / Gestion de l'accueil /
Secrétariat-Accueil
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| Organisme de formation |
CETEC-INFO |
| Lieu de la formation |
Paris (75) |
| Dates et durée |
21 et 23 janvier 2009 / 26 au 28 mars 2009 |
| Niveau en fin de formation |
Autre / Aucun |
| Formation rémunérée |
Non |
| Période en entreprise |
Non |
| Référence |
Communication interpersonnelle |
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- Description / Contenu
- Mieux communiquer pour mieux accueillir. Les bases de la communication : l’écoute active ; la reformulation ; moduler son discours : rester précis, clair, s’adapter aux cadres de références.
- La méthode de résolution de problème : bien comprendre la demande.
- Aspects physiques et comportementaux de la fonction d’accueil : comprendre les comportements et s’y adapter. Gérer les différences culturelles, accueillir des personnes handicapées.
- Comprendre et gérer le stress et l’émotivité. Gérer les situations agressives.
- Aspects organisationnels de la fonction d’accueil : analyse du travail, gérer les priorités et la répartition des tâches, le temps, l’ergonomie. Optimiser les outils : utiliser les fonctions du téléphone, le fax, le minitel, etc.
- La sécurité : zones, outils et procédures de sécurité. Faire une annonce au public.
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- Objectif Pédagogique
Recevoir le public, identifier les problèmes et déterminer la suite à donner. Gérer une relation clientèle (aide, régulation, renseignements…). Encadrer un public : veiller à la sécurité, s’adresser au public, etc.
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- Public concerné
- Méthodes
- Exercice de communication pour identifier les dysfonctionnements (fausse adaptation aux cadres de références, écoute passive, perte de temps, manque de précision, etc.).
- Constitution de grilles adaptées aux cadres professionnels des participants. Construction de la structure de l’entretien.
- Exercices de simulations d’entretien.
- Etudes de cas permettant de prendre conscience de tous les éléments à prendre en compte en situation d’accueil.
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- Coût de la Formation
- Type de Formation
Droit individuel à la formation-DIF
Formation action
Formation Inter-entreprise- En centre
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Formation intra-En entreprise
Sur mesure
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