Formation Les fondamentaux de la relation client au téléphone / Secrétariat-Accueil

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Description / Contenu Réflexion préalable Mettre en évidence les enjeux de la Relation Client Définir une charte de bonne conduite Identifier les missions de chacun, ses points forts, ses freins Adopter les bonnes attitudes : développer sa communication Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif Ecouter et développer son empathie Faciliter l’échange grâce à la personnalisation Acquérir les bons réflexes (reformuler et questionner) Développer ses « savoir-faire » : professionnaliser son approche Maîtriser les étapes de la conduite d’entretien par téléphone Construire tout type d’argumentaire : du basique au spécifique Découvrir les attentes et besoins grâce à un questionnement efficace Utiliser les formulations adaptées, positives et percutantes Objectif Pédagogique Professionnaliser son approche client et soigner ses attitudes et son discours pour mieux le satisfaire en réception d’appels. Public concerné Secrétaire, chargé de clientèle, téléconseiller ou collaborateur d’un service client entrant en fonction ou ayant une courte expérience Méthodes Toute la formation est basée sur des méthodes actives et participatives. L'expérience des participants est prise en compte pour la réalisation d’exercices concrets et l’analyse de situations reconstituées tirées de cas réels (utilisation du magnétophone) pour une acquisition rapide des apports théoriques. Les participants sont amenés à réfléchir et apporter des idées sur des thèmes soulevés ainsi qu’à concevoir de nouveaux outils ou optimiser des outils existants (aides au dialogue par exemple) Coût de la Formation 350 Type de Formation Droit individuel à la formation-DIF Formation Inter-entreprise- En centre

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